Mitä vaatimuksia nykypäivän kuluttaja asettaa yrityksille?

Helmikuussa 2010 kirjoitin diginatiiveista, noista uuden sukupolven kansalaisista, joilla on aivan erilainen suhtautuminen työhön, tietotekniikkaan, kuluttamiseen ja johtamiseen. Heillä on uudenlainen toimintakulttuuri ja erilaiset arvot, joita vanhempien on vaikea ymmärtää. Ajattelin kirjoittaa heistä nyt kuluttamisen valossa, sillä aihe kiinnostaa minua kovasti.

Diginatiiveja kuvaavat sanat: vapaus, joustavuus, nopeus, kyseenalaistaminen, halu tehdä omilla ehdoillaan ja keskusteleminen. He ovat tottuneet toimimaan näiden arvojen mukaisesti ja ovat tuomassa uusia toimintatapojaan niin työelämään kuin kuluttamiseen. Heistä käytetään myös englanninkielistä nimitystä prosumers, joka tulee sanoista producer ja consumer. Tällä on haluttu kuvata näitä uuden sukupolven kuluttajia, jotka haluavat vaikuttaa ostamiinsa tuotteisiin. Jotta yritys voi pysyä kilpailukykyisenä, on sen opittava ajattelemaan näiden uusien toimintatapojen mukaisesti ja huomioitava kuluttajien muuttuneet tarpeet.

Uuden sukupolven kuluttajien vaatimukset yrityksille

1. Verkkokauppa. Ostamisen on oltava helppoa ja nopeaa.

2. Reaaliaikaisuus. Kuluttaja odottaa palvelua 24/7.

3. Palaute. Kuluttaja haluaa antaa palautetta ja saada siihen vastauksen välittömästi (saman päivän aikana).

4. Avoimuus. Yrityksen on kestettävä ja osattava reagoida myös negatiiviseen palautteeseen ja käännettävä se kehittämisideaksi.

5. Läpinäkyvyys. Yrityksen on tultava alas norsunluutornista ja oltava kuluttajan "kaveri", johon on helppo ottaa yhteyttä.

6. Vuorovaikutus kuluttajan ja yrityksen välillä sekä kuluttajien keskenäinen vuorovaikutus. Kuluttaja haluaa olla vuorovaikutuksessa yrityksen/brändin kanssa sekä haluaa kuulla suosituksia ystäviltään ja muilta kuluttajilta. Yrityksen on tehtävä tämä mahdolliseksi.

7. Yhdet tunnukset. Kuluttaja ei halua useita tunnuksia, siksi esim. Facebookin tai Googlen tunnuksilla on voitava kirjautua palveluun.

8. Tuotekehitys. Kuluttajat ovat aktiivisia osallistumaan, he haluavat vaikuttaa ja he odottavat tätä mahdollisuutta yrityksiltä.

9. Kavereiden ja netin verkoston suositukset vaikuttavat kuluttajiin. Mikäli yritys haluaa vaikuttaa tähän, on sen oltava helposti lähestyttävä "kaveri".

10. Uusien viestintäkanavien hyödyntäminen. Yrityksen on huomioitava muuttuvat teknologiat, kuten älypuhelimet ja taulutietokoneet.

11. Kuluttamalla vaikuttaminen. Yrityksen on tunnettava kuluttajien arvot, sillä heidän arvomaailmansa vaikuttaa kuluttamiseen. Kuluttajat ovat hyvin ympäristötietoisia ja he haluavat omalla ostokäyttäytymisellään tuoda esille omaa tyyliään ja arvojaan.

12. Läsnäolo verkossa. Sosiaalinen media on muuttanut internetin yritysten isoksi palvelutiskiksi. Yritysten on oltava vuorovaikutuksessa kuluttajien kanssa ja tehtävä kommunikointi heille mahdollisimman helpoksi.

13. Yrityksen on löydyttävä käytetyimmistä sosiaalisen median sovelluksista. Facebookia ja YouTubea käytetään hakukoneena, joten yrityksen on löydyttävä niistä ja ohjattava tätä kautta kuluttajia haluamalleen sivulle.

14. Laadukas sisältö. Tulevaisuudessa sisällön merkitys korostuu entisestään ja sillä yritys voi erottua kilpailijoistaan. Laadukkaalla sisällöllä on pitkäaikainen vaikutus kuluttajiin ja yrityksen näkyvyyteen hakukoneissa. Hakukoneet rakastavat päivitettyä sisältöä, linkkejä ja avainsanoja.

15. Visuaalisuus. Yrityksen on hyödynnettävä kuvia, videoita, diaesityksiä, yms. visuaalista sisältöä sivuillaan, mikäli haluaa saada kuluttajat kiinnostumaan.