Organisaation markkinointi ja viestintä on helposti yksisuuntaista. Tiedotamme tuotteistamme ja palveluistamme www-sivuilla ja esitteissä. Mutta miten aktivoida asiakkaat? Miten saada markkinointiviestintä vuorovaikutteisemmaksi?
Organisaation ei pidä etsiä asiakasta, vaan antaa asiakkaalle mahdollisuus kertoa omasta, sen hetkisestä tarpeestaan. Tarve voi syntyä mihin vuorokauden aikaan tahansa ja olla milloin mitäkin. Tilanteen mukaan. Organisaation www-sivuilla tulisikin olla esim. keskustelufoorumi tai täytettävä lomake, jolla asiakas voi helposti kertoa tarpeestaan tai esittää kysymyksiä tuotteista ja palveluista 24/7. Tämä ns. kuumaan asiakkaaseen tarttuminen on paljon edullisempaa kuin etsiä potentiaalista asiakasta. Organisaation on oltava vain valmis vastaamaan asiakkaan yhteydenottoon välittömästi.
Keskustelufoorumin tavoitteena on osallistaa asiakkaat kertomaan, mitä he haluavat. Ei oleteta tietävämme, mitä asiakkaat haluavat, vaan annetaan heidän kertoa tarpeestaan. Ei tarjota vain valmiita tuotteita, vaan autetaan asiakasta löytämään omansa ja räätälöidään palvelu heille sopivaksi. Foorumissa käydään siis julkista dialogia asiakkaiden kanssa. Ihmisillä on luonteinen tarve osallistua ja keskustella.
Kategoriat ohjaavat ja motivoivat asiakasta aloittamaan keskustelun. Oppilaitoksessa kategorioita voi olla nuorille suunnattu Mikä ala minulle sopii? -palsta, jossa nuorta kehotetaan kertomaan harrastuksistaan ja mielenkiinnonkohteistaan. Yrityksille on oma palsta, jossa kehotetaan kertomaan omasta koulutustarpeesta. Näin voimme räätälöidä juuri heille sopivan koulutuspaketin. Aikuisopiskelijoita kehotetaan kysymään ammattitaidon täydentämisestä tai alan vaihdosta. Palaute osiossa sana on vapaa.
Keskustelupalstalle voi tulla myös negatiivista palautetta. Tämä kuitenkin on kestettävä ja varauduttava jo etukäteen. Negatiivisen palautteen ansiosta meillä on mahdollisuus tarttua epäkohtaan ja parantaa toimintaamme. Ja tämänkin voimme tehdä julkisesti ja kiittää palautteenantajaa. Näin saamme oman toiminnan kehittämisestä näkyvää ja näytämme kaikille, että kuuntelemme asiakkaitamme.
Tästä kaikesta syntyy tarinoita palveluidemme käytöstä. Saamme positiivista näkyvyyttä menestystarinoilla. Myös lehdet pitävät ihmisläheisistä tarinoista, jolloin mahdollisuus saada näkyvyyttä lehdissä lisääntyy.
Asiakkaan tarve + organisaation reagointi = tarina
Organisaation henkilökunta on saatava mukaan uuteen toimintatapaan. Henkilökuntaa kannattaa motivoida, huomioida ja palkita hyvästä asiakaspalvelusta. Kun löydetään asiakkaalle toimiva ratkaisu voidaan palkita kuukauden asiakaspalvelija tai jakaa "tähtitarroja" organisaation intrassa henkilön profiiliin.
Hakukoneet pitävät keskustelupalstoista, sillä niissä on muuttuvaa sisältöä, avainsanoja (esim. koulutus, autoala tai kokki) ja linkkejä. Tämä on niin sanottua ansaittua mainontaa. Muut organisaatiot voivat ostaa isoilla summilla mainospaikkoja, mutta keskustelupalstalla voi ansaita tiensä hakutulosten kärkipäähän. Ansaittu mainonta on paljon tehokkaampaa kuin ostettu. Kuinka moni muka lukee Googlen ensimmäisiä hakutuloksia, jotka esitetään taustavärillä?
Palvelu Menestystekijänä
View more presentations from Kirsi Kellokangas.
