Useassa organisaatiossa mietitään, että pitäisikö meidänkin olla siellä sosiaalisessa mediassa ja mitähän meidän pitäisi tehdä, jotta sinne pääsisimme. Organisaation, jolla ei ole asiantuntemusta aiheesta, voi palkata yrityksen suunnittelemaan ja toteuttamaan sosiaalisen median palveluajatusta. Useinhan sosiaalisessa mediassa oleminen mielletään nimenomaan markkinoinniksi, mutta itse asiassa se on palvelua, joka onnistuessaan toimii hyvänä markkinointivälineenä.
Sosiaalisen median strategian suunnitteleminen ei kuitenkaan riitä, vaan se edellyttää organisaatiolta toimintakulttuurista muutosta. Tätä ei useinkaan tiedosteta, kun lähdetään innokkaasti mukaan internetin vuorovaikutteisiin sovelluksiin. Jotta sosiaalisen median strategia toimisi, niin pelkkä käyttöönotto ei riitä. Sosiaalisessa mediassa on elettävä ja asuttava.
Olen ollut ottamassa käyttöön sosiaalista mediaa organisaatiossamme. Tämä ei ole ollut mikään helppo siirtymä, sillä sosiaalinen media on koettu vieraaksi ja pelottavan julkiseksi paikaksi.
Kaikki lähti siitä, kun perustin lokakuussa 2009 organisaatiollemme Facebook sivun. Se on toiminut hyvänä harjoittelupaikkana sosiaalisen median taipaleellamme. Asetimme heti alkuun tavoitteeksi suuren tykkääjä määrän sekä halusimme, että nykyiset asiakkaamme eli opiskelijamme merkitsevät itsensä sivun kuviin eli haluavat julkisesti kuulua meihin.
Viimeisen 8 kuukauden aikana olemme saaneet tykkääjiä jo 538 kpl, mitä pidämme todella hyvänä saavutuksena. Tykkääjämääriä ei kannata pitää itsestään selvyytenä, vaan sivun on oikeasti tuotava jotain lisäarvoa tykkääjälle. Ilokseni olen saanut myös huomata, että opiskelijamme ovat tällä viikolla alkaneet merkitsemään itseään kuviin ja käymään avointa keskustelua brändin kanssa. Tämä keskustelu on tietenkin samanlaista kuin he puhuvat koulun käytävillä tai pihalla välitunnilla, heidän omaa kieltään. Siinä helposti tulee myös negatiiviset asiat sanottua suoraan ja julkisesti. Näihin mahdollisiin negatiivisiin asioihin on osattava varautua, kestettävä ja niihin on reagoitava heti avoimesti.
Kuten kaikessa asiakaspalvelussa, välitön reagointi on tärkeää. Ja koska sosiaalisessa mediassa se tehdään julkisesti, se on entistä tärkeämpää. Mikäli ei heti reagoi (esim. vastaa kommenttiin), niin sitten on ihan sama, vaikka jättää kokonaan vastaamatta. Sosiaalisen median käyttö tarkoittaa 24/7. Se ei taivu työajanseurannassa olevaan klo 8-16 työpäivän sisään. Tästä johtuen organisaation on valjastettava ne henkilöt, jotka oikeasti asuu internetissä. Tämä tarkoittaa, että paras vaihtoehto ei ole henkilö, joka tietää organisaation tuotteista eniten, vaan se joka elää sosiaalisessa mediassa. He huomaavat fanien kommentit ja reagoivat niihin välittömästi.
Tällä kaikella haluan hieman valottaa, mitä sosiaalinen media vaatii organisaatiolta. Organisaation on oltava sisäisesti valmis tähän avoimeen vuorovaikutukseen ja sen on reagoitava ajoissa. Sosiaalisessa mediassa asuvat asiakkaamme ovat tottuneet jo tiettyyn palvelutasoon, eivätkä tyydy vähempään. Vähäisempi palvelu aiheuttaa vain närää ja negatiivia tuntemuksia.
Mutta nyt on hyvä fiilistellä ja pitää itseään voittajana! Olemme saavuttaneet ensimmäiset tavoitteemme. Seuraavaksi on aika asetettava uusia haasteita ja tavoitteita, joita lähteä rakentamaan. Toivon mukaan en pelotellut teitä nyt liikaa. Se ei ollut tarkoitukseni. Mutta on tiedostettava, että sosiaaliseen mediaan astuttaessa, tapahtuu suuri toimintakulttuurin muutos.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti